Wer wissen will, wie Nutzer das eigene Produkt, oder den eigenen Service erleben, kann sich dies mit einer Customer Journey Map vor Augen führen. Eine Customer Journey Map unterteilt die „Reise“ eines Nutzers von der ersten Begegnung mit einem Produkt oder einem Service, über den Entscheidungsprozess bis hin zum Kauf, oder der Nutzung und zeigt auch, was danach passiert. Wie und mit wem redet er darüber, wie teilt er seine Erfahrung.
Auf dieser Reise gibt es viele Berührungspunkte (Touchpoints), an denen direkt oder indirekt Kommunikation stattfindet. Dies kann ein Flyer sein, oder Website, oder die Geschichte eines Freundes. Es gibt Momente, in denen Interaktion stattfindet und Momente, in denen der Nutzer unerreichbar von uns vor sich hin grübelt. Unerreichbar? Nicht ganz. Hoffentlich wurde er mit ausreichend Informationen und emotionalen Stützen versorgt. Hoffentlich wurde eine ganz spezielle Entscheidungsarchitektur entwickelt, die am Ende zu einer positiven Entscheidung für das Produkt oder den Service führt.
Am besten man interviewt natürlich tatsächliche Nutzer und entwickelt aus deren Customer Journey Maps, die Chancen, die dann im Influence FrameworkTM in konkrete Ideen ausgearbeitet werden.
